Technologia
Prawda kontra manipulacja
Czy jesteś gotowy na historię o tym, jak nie zarządzać reputacją firmy w Internecie? Marka kosmetyków ''Sunday Riley'' została zmuszona do zawarcia ugody z Federalną Komisją Handlu po tym, jak jej kierownictwo nakazało pracownikom publikowanie fałszywych opinii na wpływowej stronie ''Sephora'' oraz podważanie negatywnych recenzji, aby ostatecznie zostały usunięte. Manipulowanie opinią to zjawisko, które rośnie w siłę. W 2023 roku Amazon wytoczył sprawę sądową przeciwko 44 tak zwanym ''negatywnym jednostkom'' w Europie, a w tym roku odniósł sukces w sprawie cywilnej w Mediolanie przeciwko pośrednikowi opinii, który próbował ułatwić uzyskanie pięciogwiazdkowych ocen we włoskim sklepie Amazon.
Konieczność uczciwości w sieci
W dzisiejszym świecie obecność w sieci wymaga autentyczności. W otoczeniu, gdzie zaufanie klientów jest kruche, manipulacja opiniami online może skutecznie zniszczyć reputację marki. Wpływ społeczny i publiczne dowody coraz częściej przeważają nad tradycyjnym "przekazem ustnym", prowadząc do narastania negatywnych opinii, które mogą szybko wymknąć się spod kontroli. W dobie różnorodnych platform rezerwacyjnych i mediów społecznościowych trudno jest manualnie monitorować i zarządzać każdą opinią.
Influencerzy w akcji
W ciągu ostatnich kilku lat obserwujemy, jak influencerzy mają ogromny wpływ na odbiorców, recenzując niemal wszystko - wliczając w to hotele. Publiczne konfrontacje z personelem podczas transmitowanych na żywo wydarzeń stają się normą, sprawiając, że nawet najmniejsze incydenty mogą być bolesne dla reputacji, niezależnie od ich rzeczywistego lub wyimaginowanego charakteru. Okazje takie jak Black Friday, Cyber Monday czy Amazon Prime Day są zarówno ryzykiem, jak i szansą. Jeśli strony internetowe, łańcuchy dostaw i obsługa klienta nie są przygotowane, nawet kilka godzin przestoju może zniszczyć reputację.
Sposoby budowania reputacji online
Podczas gdy negatywne opinie online mogą zaszkodzić firmom, ważne jest pamiętanie o korzyściach, jakie mogą przynieść pozytywne recenzje. Wdrożenie strategii poprawy usług, zwiększenie liczby opinii, spersonalizowane odpowiedzi zespołu oraz unikanie manipulacji opiniami to kluczowe kroki, które pomogą zbudować pozytywną reputację w internecie. Dodatkowo ważne jest również przyjęcie strategii reagowania na wycieki danych, szczególnie w branżach zależnych od technologii, takich jak handel detaliczny czy hotelarstwo.
Sekret skutecznego monitorowania reputacji
Przykład skutecznej strategii i proaktywnego podejścia to brytyjska firma zarządzająca hotelami, RBH, która korzysta z rozwiązania stron trzecich, gromadzącego i analizującego tysiące opinii. Odkryła ona, że nawet niewielki wzrost w Global Review Index (GRI) może prowadzić do wzrostu przychodów o 3 miliony funtów (około 3,8 miliona dolarów) w ponad 45 swoich hotelach. Firmy, które zależą od publicznych ocen, nie mogą sobie pozwolić na stagnację. Podejście wykorzystujące najnowsze narzędzia danych może chronić reputację, ponieważ konsumenci nadal wyrażają swoje opinie poprzez recenzje.